りんごの木では、利用者様やご家族、関係者の皆様との信頼関係を大切にしつつ、職員が安心・安全に業務に従事できる環境の整備を目的として、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

近年、悪質な言動や過剰な要求といった「カスタマーハラスメント」が社会問題として顕在化する中で、法人としても明確な姿勢を示し、適切に対応していくことが必要不可欠であると考えています。

本方針では、ハラスメント行為に対して断固たる姿勢で臨むとともに、当事業所職員が安心してその専門性を発揮できる環境を保持し、利用者の皆様にも安定した支援を継続的に提供していくことを目的としています。

つきましては、以下、りんごの木の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」をご確認いただきますようお願い申し上げます。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　令和7年　12月31日

◆カスタマーハラスメントに対する基本方針

1．目的
　当事業所は、全ての職員が安全かつ安心して働ける職場環境を確保するため、就業環境に著しい悪影響を及ぼす行為（カスタマーハラスメント）に対して、以下の基本方針を定めました。

　当事業所は、カスタマーハラスメントを社会的に許されない行為と認識し、断固としてこれを許容しません。
　職員を守ることは企業の責務であり、健全な事業運営の基盤であると考えています。

2．当事業所におけるカスタマーハラスメントの定義
　当事業所では、カスタマーハラスメントを「お客様から職員に対して行われる著しい迷惑行為であって、職員の就業環境を害するもの」
と定義します。

　以下は主な例示であり、これらに限られるものではありません。
　　• 暴力行為
　　• 暴言・侮辱・誹謗中傷
　　• 威嚇・脅迫
　　• 職員の人格の否定・差別的な発言
　　• 長時間の拘束
　　• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
　　• 合理性を欠く不当・過剰な要求
　　• 他の利用者への支援や施設運営を妨げる行為
　　• 会社や職員の信用を棄損する内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
　　• セクシャルハラスメント、SOGIハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為
　　　※「SOGI」とは、性的指向（sexual orientation）および性自認（gender identity）の略称です。

3．カスタマーハラスメントへの対応（社内）
　カスタマーハラスメントが発生した場合、まず職員の心身の安全とケアを最優先に行います。

　また、職員が適切に対応できるよう、カスタマーハラスメントに関する基礎知識や対処方法について研修を実施し、理解と対応力の向上を図ります。
　さらに、相談窓口を設置するとともに、警察・弁護士・社会保険労務士等と連携できる体制を整備し、組織として一貫した支援と迅速な対応が行える環境を整えます。

4．カスタマーハラスメントへの対応（社外）
　問題解決にあたっては、利用者様・ご家族・関係者の意見を尊重し、対話を通じてサービスの向上に努めます。
　しかし、社会通念を逸脱する言動には明確な線引きを行い、不当な要求には応じません。

　当事業所においてカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応の打ち切り、サービス提供の中止、利用制限、契約解除（即時解除を含む）等の措置を講じることがあります。
　さらに、悪質と判断した場合には、警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、毅然とした対応を行います。